河南经济报 记者 刘海林 通讯员 郭庆丽

随着暑期来临，文峰区政务服务大厅公安专窗“门庭若市”，迎来办证高峰期，为有效应对办证“升温”，文峰区行政审批和政务信息管理局提前谋划、精心部署，第一时间开启“暑期模式”，通过多措并举，优化服务，为群众提供舒心、高效的办事体验。

精准培训强技能，优质服务树形象

为进一步提升帮办代办服务质效，更好应对暑期办证高峰，中心组织全体帮办代办人员开展针对性专题培训。围绕暑期公安窗口高频业务，重点解读未成年人首次办理身份证的全流程要求，包括所需携带的户口簿、监护人陪同及相关证明材料等细节；详细说明身份证到期更换和丢失补办的办理时限、着装配色、携带有效证件等要点，确保帮办代办人员对业务细节烂熟于心。同时开展服务礼仪与沟通技巧培训，着重强化帮办代办人员的服务行为。从主动询问群众需求时的文明用语，到引导群众到相应窗口的清晰指引。从安抚排队等候群众情绪的沟通技巧，到面对复杂问题时的专业解答态度，均进行细致培训。要求帮办代办人员始终保持热情亲和的服务形象，以微笑、倾听和专业的服务，化解群众因等待产生的焦虑情绪，让每一位办事群众都能感受到政务服务的温度与贴心。

帮办代办暖人心，秩序井然提效能

在政务服务大厅显著位置设立“咨询台”，安排业务精湛、沟通能力强的帮办代办员值守，主动为群众提供“一站式”政策咨询、流程指引等服务。针对身份证领取业务，群众只需出示领取凭证条，帮办代办员即可协助查找证件，找到证件后，确认无误后引导领取人至登记台，协助完成签字登记，极大缩短群众等候时间，实现“即来即办、立等可取”。此外，帮办代办人员还承担起大厅秩序维护职责，根据实时人流量拉起可伸缩警戒线进行物理分隔，科学划分等候区、办理区，动态引导群众有序排队。面对因排队等候产生焦躁情绪的群众，主动上前安抚，耐心解释当前业务办理进度，确保大厅运行忙而不乱、井然有序。截止目前，累计为群众提供咨询服务超1000人次，协助完成身份证领取服务500余次。

公安专窗勇担当，全员奋战迎高峰

公安专窗作为暑期办证业务的主力军，全体工作人员主动担当、积极作为，将“群众满意”作为服务标尺。面对日均超300人次的办事群众，她们始终保持高度的责任感与饱满的工作热情，耐心接待每一位办事群众，无论是解答复杂的政策咨询，还是处理繁琐的证件办理，都能做到细致入微、严谨高效。面对群众提出的各类问题，坚持“首问负责”，做到有问必答、答必精准，用通俗易懂的语言消除群众疑惑。面对多次沟通诉求的情况，始终保持微笑服务，以专业态度化解群众焦虑。切实做到“业务再多不急躁、服务群众再累不推诿”，以实际行动践行了“为人民服务”的初心使命。截至目前，公安专窗已累计办理身份证和户籍业务3000余件。

下一步，文峰区行政审批和政务信息管理局将持续聚焦群众急难愁盼，动态优化服务机制。推动政务服务从“满足需求”向“塑造标杆”升级，以更贴心的服务、更高效的办理，为群众带来更多看得见、摸得着的获得感，让政务服务的“温暖底色”在暑期持续绽放。