2025年第一季度，上海市网约车乘客满意度上升

上海市道运中心介绍，2025年第一季度巡游出租汽车及网约车服务质量乘客满意度测评结果出炉。其中，巡游出租汽车乘客满意度指数为83.29，较2024年第四季度测评结果有所下降。网约车网上调查乘客满意度为81.32，暗访调查乘客满意度为86.70，较2024年第四季度测评结果有所上升。详见↓

巡游出租汽车乘客满意度情况

2025年第一季度，上海市巡游出租汽车行业乘客满意度指数为83.29，处于满意与较满意之间。与2024年第四季度(83.74)相比，下降了0.45。本次测评围绕“安全行车”“车况车貌”“优质服务”“服务便捷”及“投诉咨询”五个大类，共18项具体指标，通过测评员乘车后进行评价方式展开测评。本季度共收回有效样本3546份(包括市内和区域出租的乘车暗访调查以及电调投诉回访)，获取有效统计数据35375项。

测评结果显示，在五大类指标中，“服务便捷”方面评价最高，达到97.99分，显示出乘客对巡游出租汽车在服务便捷性方面的认可。而“优质服务”方面评价最低，仅为69.11分，较上一季度有所下降。

在各出租公司排名中，强生、锦江、海博乘客满意度指数分别位列前三名。蓝色联盟14家公司中，海虹处于首位，衡山和城市齐爱分别位列第二和第三。而部分小企业和个体托管单位(红车)满意度评价最低。具体见下表：

第一季度区域出租总体满意度为80.08。各区域中，嘉定区出租车评价最高，松江区出租车评价则低于其他区域。具体见下表：

值得注意的是，第一季度结果显示，具体指标中，“规范用语”满意度结果仅为47.75分，持续处于较低水平。此外，“主动提示乘客索取发票”“主动提醒勿忘携带物品”以及“规范收费”等具体指标评价也相对较低。从测评情况中可以发现，乘客反映较多的主要在“未谢谢”“不热情”和“未穿制服”这三个方面，为让乘客获得更好的服务体验，企业需加强对驾驶员培训，重点提升其服务意识和沟通能力，规范用语使用，确保礼貌待客，如主动使用“谢谢”“您好”等基本礼貌用语。同时，加强对驾驶员着装规范管理，要求严格执行穿着制服规定，以提升出租车服务的整体形象。

NEWS

网约车服务质量乘客满意度情况

第一季度网约车服务质量乘客满意度测评采用网上调查以及暗访调查相结合的方式，调查范围为取得网约车平台经营资质的平台企业，其中网上调查共采集有效样本量3513份。暗访调查共采集有效样本量250份。依据网约车服务基本特性和乘客普遍需求，网上调查内容主要涵盖5个方面：“打车软件便捷性”“约车到达及时性”“网约车车容车貌”“驾驶员服务态度”及“服务规范执行情况”。暗访调查内容主要涵盖4个方面：“软件使用”“车况车貌”“服务便捷”及“服务规范”。

从调查结果显示，网上调查乘客满意度为81.32分，处于较满意水平，较2024年第四季度(80.88分)有所上升。其中，“驾驶员遵守交通规则”方面评价最高，达到92.36分；而“驾驶员遵章守纪(不打手机、不做无关事宜)”方面评价最低，仅为72.93分。暗访调查乘客满意度为86.70分，同样处于较满意水平，较2024年第四季度(86.08分)有所上升。在暗访调查大类指标中，“服务便捷”方面评价最高，为93.89分；而“规范服务”方面评价最低，仅为77.30分。

在参与网上调查的14家企业中，强生致行、美团打车和神州专车分列前三名，T3出行的满意度评价相对较低。具体见下表：

在暗访调查的14家企业中，强生致行满意度评价结果最高，900出行满意度评价结果最低。具体见下表：

本次测评还对相关因素进行了深入分析。结果显示，80.9%被访乘客使用聚合型软件，其中高德地图和百度地图使用比例较高。此外，性别、年龄、居住地以及乘车时段和频次等因素对乘客满意度评价也有一定影响。例如，70岁以上乘客评价相对较高，而18-35岁乘客满意度相对较低。

针对测评中所反映的问题，市道运中心表示将要求巡游出租汽车企业及网约车平台企业，特别是满意度排名靠后的企业，逐一对照，从提升驾驶员服务意识、加强车辆维护、优化服务流程等方面入手，发挥优势，补齐短板，进一步提升服务能力和水平。同时，市道运中心还将加强对企业的日常监管和定期评估，确保整改措施落到实处，切实提升乘客的乘车体验和满意度。

资料：市交通委、市道运中心